Evolução de autosserviço em escala nacional: a gestão de produto do app Minha Claro Móvel

O desafio

Com o rápido crescimento do ecossistema de telecomunicações e a multiplicidade de planos (pré-pago, controle e pós-pago), o aplicativo tornou-se estruturalmente fragmentado. Informações essenciais de faturamento e consumo de internet exigiam alto esforço cognitivo, gerando sobrecarga nas centrais telefônicas e abandono nas jornadas de autoatendimento. Não se tratava de uma mera modernização visual de telas, mas de desatar nós estruturais em um ecossistema com arquitetura técnica legada e densa.

A solução de design

Demos tração e continuidade a uma visão de produto que ainda carecia de consistência para sustentar a escala de milhões de acessos. Por meio de testes de usabilidade moderados e auditoria dos padrões de interface, corrigimos gargalos críticos de navegação e instituímos uma rotina rigorosa de padronização via Design System. Atuamos em estreita sinergia com Engenharia para assegurar viabilidade e estabilidade sob arquiteturas legadas (alcançando Apdex de 0,96) e estruturamos, junto ao time de dados, o plano de tagueamento analítico do aplicativo — estabelecendo jornadas contínuas de avaliação e evolução das funcionalidades com base em comportamento real de uso.

Meu papel e liderança

• Liderança Direta & Gestão de Equipe: Condução técnica e estratégica da equipe de design alocada no projeto, assegurando consistência nas entregas, alinhamento aos critérios de craft e evolução profissional dos designers.
• Governança de Handoff & Continuidade (Ciclo de 2 Anos): Absorção estruturada do contexto e dos ativos recebidos da consultoria anterior, garantindo velocidade de entrega imediata e sustentação da esteira de discovery e delivery sem descontinuidade de valor para a Claro.
• Parceria na Tríade & Aculturamento Ágil: Atuação estratégica alinhada com as lideranças de Produto da Claro, Engenharia e Agile Coaches da Objective, estabelecendo processos sustentáveis de experimentação e decisões orientadas a dados e viabilidade técnica.
• Planejamento Sucessório & Transição Técnica: Condução do processo de saída e passagem de bastão após o biênio de atuação, liderando a seleção, contratação e o onboarding dos profissionais que assumiram a operação na empresa sucessora com retenção total do conhecimento construído.