Do preparo à entrega: acompanhamento preditivo e negociação de pedidos em tempo real

O desafio

A espera pelo pedido é a etapa de maior vulnerabilidade emocional para o cliente e de maior sobrecarga operacional para a loja. Quando um atraso acontecia, a ausência de uma ponte de comunicação direta gerava ruído em cadeia: o cliente abria chamados no suporte, o restaurante era interrompido no balcão e cancelamentos precipitados oneravam toda a malha de entrega.

A solução de design

Desenhamos uma experiência integrada de rastreamento e mensageria entre consumidor e loja parceira. A jornada conta com uma timeline viva que mapeia da produção à entrega física, exibindo sub-status preditivos e disparando notificações em tempo real diretamente na tela do celular por componentes nativos (Live Activities), sem exigir a abertura do app. Diante de imprevistos logísticos, a interface disponibiliza CTAs de resolução a um clique, conectando um canal contextual de chat no app do cliente à esteira do Gestor de Pedidos da cozinha — viabilizando acordos ágeis de prazo ou cancelamento assistido sem interromper o ritmo da operação.

Meu papel e liderança

• Orquestração Cross-Team & Tríade: Alinhamento estratégico e técnico conectando três squads simultâneas — o time de rastreamento/timeline B2C, o time de chat do consumidor B2C e o time de comunicação B2B dentro do Gestor de Pedidos.
• Arquitetura de Mensageria & Estados de Exceção: Direcionamento do modelo mental de regras e transições de estado, garantindo sincronização sem latência entre o que o cliente vê na timeline/chat e as ações tomadas pelo operador no restaurante.
• Craft & Design de Interação: Prototipagem interativa de alta fidelidade dos componentes dinâmicos, microinterações de status e componentes contextuais de chat integrados ao Design System.
• Reconhecimento Global (UX Design Awards 2026): Condução do refinamento técnico e da proposta de valor que resultou na premiação internacional do case em design de experiência.